铜仁供电局：用“心”为民服务 以“行”创先争优

“在保障安全、可靠供电的基础上，我们要积极用心研究不同时期、不同类别用户的用电需求，不断更新和完善自身的服务方式，服务观念，持续提升优质服务水平，使用户得到更加方便、快捷、体贴、舒心的优质服务，让客户满意、利益相关方满意、社会满意。”这是在铜仁供电局客户服务中心采访时，中心联合党支部书记黄昌生对笔者发出的肺腑之言。

铜供客服中心自1997年成立以来，始终秉承着南方电网公司“服务永无止境”的理念，努力从小处、从细微处着手，不断创新、完善着服务举措，竭心尽力为辖区内近7万用户提供着优质服务。2011年8月26日，随着全网“为民服务创先争优”活动的全面展开，铜供客服中心在积极进行活动安排的“规定动作”的同时，也在探索和创新着自己的“自选动作”，开展了一系列“为民服务创先争优”活动，受到了广大用户的一致好评。

“走进”用户真诚服务

铜供“为民服务创先争优”活动全面展开后，客服中心接到了负责开展走进社区、走进医院、走进校园服务活动的任务。为使活动开展得有声有色，真正达到为民服务的目的，中心领导组织人员进行了积极的筹划和周密的安排，制定了详细的活动实施方案，使各项活动得以顺利开展并取得了良好的效果。

9月15日，客服中心走进社区小分队在铜仁市城区居民密集的“丽景名苑”生活小区，开展了以“安全用电、节约用电、共享和谐”为主题的优质服务进小区活动。活动中，工作人员与小区居民共同观看了安全用电、节约用电视频小片，认真、耐心地给居民们讲解在日常家用电器的使用中如何做到安全用电、节约用电，详细回答居民日常用电疑问。活动当日，工作人员共向现场居民发放《安全用电常识》、《节约用电金点子》等多种宣传资料120余份。小区居民纷纷表示要将所学安全用电知识和宣传资料带回家，让家人和亲朋好友一起学习用电知识。

8月26日至10月25日，客服中心走进医院小分队分别对铜仁市中医院、二医和地区医院的进行了安全用电义诊，对该院的用电设施和用电线路进行了细致检查，对一些老旧、破损的用电设施和线路进行了包扎、更换处理。并与院方领导和电力管理人员进行了沟通、交流，开展了安全用电宣传。通过义诊，使院方的安全、可靠用电得到了进一步的保障，院方对客服中心贴心的服务给予了充分的肯定和真诚的感谢。

10月16日，客服中心走进校园小分队走进了铜仁市三完小，对校内供配电设施免费进行了安全检查和测试，并给出了测试报告。对报告中指出的该校进户线线径过小、电能表容量不足等问题，中心均免费进行了解决和更换，防止带病供配电设施对师生人身安全带来危害。因为没有专职电工，学校一直在安全用电管理上很伤脑筋。对客服中心此次的免费义诊，校方感到了莫大的欣慰。在下一步对小学和中学开展的安全用电宣传，节约用电知识问答中，客服中心将针对不同年级的学生准备不同内容的宣传资料，用生动有趣、简单易懂的宣传形式和方法使宣传活动真正取得实效。并对存在的问题和积累的经验进行反思和总结，不断补充和完善宣传内容、宣传形式，让宣传内容与受众的年龄层次相符，扎扎实实的开展用电宣传，使学生切实掌握安全用电、节约用电和科学用电的基本知识。

通过主动走出去，直面客户进行心与心地交流，面对面地零距离服务，客服中心有效提升了服务水平和工作效率，在树立供电企业良好社会形象的同时，真正让群众享受到更方便、更快捷、更贴心的用电服务。客服中心领导表示：“为民服务，创先争优”活动只有开始，没有结束，“六走进”也不是一次性活动，他们要把各项服务工作当做一项日常工作来抓，并结合“四帮四促”活动，继续深入开展为民服务活动，始终做到哪里有用电障碍，哪里就有电力员工；群众有困难，我们就要尽一切努力帮助解决。

在积极开展“六走进”服务活动的同时，客服中心还通过召开座谈、抄表人员反馈和收集用户意见等途径与用户进行深入沟通，掌握他们在用电需求方面的真实想法，切实为群众解决用电困难。用心实施多项“自选动作”的服务项目，让用户对供电部门的供电和服务更放心。

勇吃螃蟹力担责任

2011年9月中旬，客服中心在与铜仁市南长城片区物业管理的沟通中了解到，因非专业部门，他们在小区的电力设施管理、电力故障维护方面感到非常吃力，给小区业主的用电方面造成了一些障碍。为此，物管想把小区内的电力设施产权移交给电力部门，让电力部门第一时间确保用户的可靠用电。因以前没有处理过类似的事情，客服中心将情况向领导进行了汇报。在了解到南方电网公司已有相关政策允许，可以接受用户资产后，客服中心与南长城片区物管进行了积极接洽，并将这次的合作列入第一批试点，为以后实现精益化管理积累经验，打好基础。经过初步了解，中心发现各小区物管在电力设施管理方面非常混乱。从设施的数量到具体设备的铭牌参数都是一片模糊，更别说详细的设备台账了。得知小区物管混沌的管理现状后，客服中心立即组织人员，积极协同南长城片区各小区的电力设施进行清理和排查，搜集、整理散乱的资料，对存在隐患的设备进行记录，安排合理时间进行处理。为在2011年底完成整个移交工作，建立规范的设备台账，为用户提供安全、可靠的用电奠定了坚实的基础。

虽然肩上的重任已满负，但面对即将压上的重担，客服中心表示，实现好、维护好广大群众的根本利益是做好一切工作的出发点和落脚点，客服中心将想客户之所想，急客户之所急，以实际行动去诠释“为民服务、创先争优”，以真情点亮万家灯火，用真诚展现南网情深。

系统更新服务贴心

2011年10月11日铜供新营销系统正式上线运行，在新系统投运前，客服中心副主任杨颐这样说道：“在系统更新的同时，我们的服务也要更新。”

新系统的诞生给用户带来的是更为方便、快捷的优质服务，但要实现这个目标工作人员必须对新系统有较强的熟悉程度和具备良好的业务素质。为此，在新系统投运前，客服中心对所有系统使用人员，尤其是营业厅的窗口服务人员进行了高强度、长时间的强化培训，甚至在国庆长假期间也没有休息。并抽调了部分基础好、业务素质优秀的员工充实了营业窗口的力量，使客服中心营业厅的服务水平得到了有效提升。在新系统运行的20天里，用户普遍认为现在的缴费速度缩短了，工作人员的服务态度和服务质量也有了较大的提高，为他们节约了不少时间。

随着新系统的上线，旧缴费卡将被淘汰，新的缴费卡也随之投入应用。新卡具有用户信息更为完善、虽然客服中心已提前在9月初就开始更换缴费卡，但因为人手少，换卡设备缺乏，更换新卡只能在金滩营业厅和清水大道营业厅进行。截止到10月21日，只为用户更换了2万余张新系统的缴费卡。大部分用户还是用旧卡来缴费，给他们带来了些许不便。为尽快更换完所有的旧缴费卡，客服中心计划增加换卡地点和换卡设备，抓紧时间为所有用户更换新缴费卡，让他们尽快享受到新系统便捷的服务。

为了缓解用户缴费难的问题，铜供客服中心于2011年8月初在清水大道营业厅和西门桥营业厅内投入了两台电力自助缴费机。运行两个多月以来，通过自助缴费机缴纳电费的用户的普遍反映：“自从有了自助缴费机，交电费再不用像以前排长队了，方便又省时。”用户可以方便的在电力自助缴费机上进行电费查询、缴纳和清单打印，缴纳电费产生的银行手续费由供电部门负责支付给银行。用户只要在自助缴费机的屏幕上轻轻地点了几下，根据语音提示操作，不到半分钟，就能完成电费的缴纳，在一定程度上缓解了客户缴费难的问题。通过一段时间的运行，客服中心发现，虽然自助缴费机的操作很简单，但一部分用户在使用时还是不能单独操作，需要工作人员进行指导。针对这一问题，中心领导立即进行了研究，决定在各营业厅设立专门的引导员，负责引导用户使用自助缴费机、办理各种业务、解答用户的疑难问题和宣传安全用电知识等。经过一段时间的人员挑选、培训，目前，铜仁城区内供电局营业厅、西门营业厅和金滩营业厅的3名引导员已经到位，为前来办理用电业务的用户提供了全方位的优质服务。

对新系统在使用中产生的一些新问题，客服中心也进行了及时记录，并尽快与厂家进行了沟通，不断完善系统功能，尽最大努力使用户能方便、快捷的办理各项用电业务。

拓宽渠道立体服务

近年来，随着城区用户的不断增长，用电需求的逐步提高，客服中心不断创新和拓宽着与用户沟通的渠道、为用户服务的途径，大力推行了短信发送安全用电知识、贺卡问候传温情等方法，与用户建立了深厚而良好的供需和服务关系。

有一次，一个用户接到了客服中心95598热线发送的一条短信，内容是：在雷雨天气请不要使用电视机、热水器等家用电器，祝您平安、幸福。在随后的回访中，用户对95598的工作人员表示了真诚的感谢，他说：“以前我真的不知道在雷雨天气不能使用热水器，你们发送的消息增长了我的安全用电知识，防范了安全事故的发生，我衷心的谢谢你们！”简单、实用的安全知识短信和真诚的问候拉近了供电部门与用户的距离，为确保短信不骚扰到用户，下一步客服中心将逐步与用户签订短信发送合同，用户同意接收，95598再发送免费的短信。

目前，客服中心已与建设银行、工商银行、邮政储蓄等多家单位结为电费代缴合作关系，拓展了缴费业务，推出了邮政储蓄代扣、银行现金代收等多种缴费方式，为用户提供了多途径、便捷的缴费，但很多用户对此并不知晓。为此，下一步客服中心将加大宣传力度，与各合作伙伴进行深度沟通，在以上缴费网点设立明显的供电部门缴费标志，让用户一眼便知哪些地方可以缴纳电费。

在与邮政的合作中，客服中心在逢年过节时为用户寄去了温馨祝福的贺卡，并附带了用户一年的用电记录和缴费记录，便于用户查阅与核对。通过长期的经验积累与探索，客服中心将巩固并开拓这一块宣传阵地，计划在贺卡内加入安全知识、用电业务办理等宣传内容，多途径为用户提供优质服务。

重训提素持续优质

拥有一支素质强、业务精、效率高的队伍是企业安身立命之本，更是实现“为民服务，创先争优”的基础和前提。客服中心结合“先锋工程”不断提升供电服务人员的综合素质，采用现场培训为主的方式，努力打造一支“以专业的水平服务群众，以真诚的态度打动群众”的服务队伍。

2011年初以来，在开展了几次集中课堂式培训后，客服中心发现受训人员吸收能力差，效果不佳。针对实际情况，客户中心创新开展了多种形式的现场培训，并有机结合理论培训的模式，受到了服务人员的一致欢迎，取得了较好的培训效果。

有一次，在新系统正式运行后，一个用户拿着旧的缴费卡到营业厅缴费，窗口工作人员告诉用户，旧缴费卡要到另外一个窗口查询出新缴费卡的信息才能缴费，让用户先到另一个窗口查询，用户顿时感到非常麻烦。当时，客服中心联合党支部书记黄昌生正好在营业厅，看到现场的情况后，他马上叫住了用户，现场教授了工作人员用旧卡在新系统中查询新卡信息的方法和步骤，立即为用户办理了缴费手续。经过现场多次的演练，工作人员迅速掌握了具体的操作方法，为一部分持旧卡缴费的用户提供了便捷的服务。类似的计划性、突发性现场培训客服中心今年共举办了近20次，受训人员达100余人次，为提升客服中心工作人员的综合素质，持续性提供优质服务水平打下了良好的基础。客服中心领导说：“一个人的工作能力和水平是通过在实际的工作中不断学习和锤炼中得到提升和加强的，我们要进一步强化员工在‘做中学’、‘错中学’，并逐渐成长的能力。”

对于做好今后的优质服务工作，客服中心主任张举刚充满了信心，他说：“今年铜仁供电局投入了2554万元实施城市电网工程建设，目前已建成投运5个10千伏线路新建工程，4条110千伏输电线路送出及新建工程，110千伏谢桥变电站10千伏电缆接入工程等，极大地扭转了城区电网“卡脖子”的局面，供电可靠性和电压质量得到了较大的提高，为铜仁城市建设及经济发展提供了强有力的能源保障。基础强了，我们的优质服务将会做得更好。”

在采访的最后，笔者得知，客服中心正在开展月度服务明星的评选活动，并积极鼓励员工提出可行性高的优质服务金点子，对评选出的服务明星和采用的金点子都将予以一定的奖励，激励更多的员工，为用户提供更好、更高效的优质服务。同时，下一步还将采取对网上营业厅进行规范建设，分流用户办理用电业务；加大95598回访力度，增强与用户的沟通；积极答复用户要求和意见等一揽子持续提升优质服务的举措。

眼下，初冬的阵阵寒意已向我们袭来，但客服中心全体员工在优质服务道路上的一次次探索和创新，为用户提供的一次次方便、快捷、贴心的优质服务却像一阵阵暖流，悄然流淌进了我们的心田。在这群不惧重负、勇于创新的电力服务人面前，我们相信，客服中心的全体员工会继续用一个个生动鲜活的优质服务案例，一幅幅感人至深的真诚服务画面，用无私奉献换来客户满意的微笑，时时处处体现出“服务永无止境”的服务理念，用关注民生和服务发展的各项举措构筑南网电力人与用户的“连心桥”，用心实践着“万家灯火南网情深”的核心价值观，以其真诚和豪迈，智慧和勇敢，践行着对社会、客户和群众的承诺，用实际行动诠释“为民服务，创先争优”的内涵，谱写出一曲曲“为民服务，创先争优”的动人乐章。