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“打开手机,动动手指,电就送上门啦。从申请用电到装表接电,5天就解决了我们的建设用电问题,如今用电舒心,感觉好有获得感!”4月18日,在济源常鑫环保建材项目建设工地,施工负责人周海军向前来接通电源的济源供电公司服务人员翟立浩和王占青说道。
这是济源供电公司优化营商环境、提升客户电力获得感的一个场景。今年以来,该公司围绕“营商环境再优化”和“获得电力再提升”,创新工作载体,完善保障机制,全力服务客户用好电,不断提高客户用电舒适度,着力增强电力获得感幸福感。
网格化管理,快速响应客户需求
“李师傅吗?我是沁园路102号东门口商户段鹏。我的店面停电啦,麻烦过来看看。”4月15日上午,济源市商户段鹏打电话不到10分钟,济源供电公司市区供电中心沁园路台区经理李战平就赶到现场。经排查李战平发现表箱负荷开关出现故障,他随即更换了开关,帮客户恢复了供电。
济源供电公司营销部工作人员介绍,以前客户拨打报修电话,经供电服务指挥中心派单后,先由供电服务值班人员到现场核实,再根据故障情况安排人员到现场处置。现在全面推行网格化管理后,台区经理既负责网格片区的设备巡视、日常服务,也负责低压故障抢修等任务,实现客户随叫随到,大大方便了客户,抢修效率也成倍提高。
今年,济源供电公司把网格化管理作为提升营销服务基础的重要举措。结合济源区域特点,构建“四区、十片、百格”网格化体系,将全市1931平方公里的供电范围划分为4个区域方位,依托城区供电中心和乡镇供电所成立10个片区,建立100个服务网格,做到整体分区、区中有片、片中有格、格中有人。结合电力设施布局、区域交通条件、设备检查运维难易程度和客户数量等,合理做好“网格化”站点设置,每个网格设置一名台区经理,负责该网格电费回收、运维抢修、办电业务对接和装表接电等事宜。
“网格化管理的优势在于把责任固定到具体的人,把任务明确到具体的事,把服务对应到具体的点,实现服务不出‘格’,便民高效化。”该工作人员说。因得益于网格化管理的实施,今年以来,该公司低压客户抢修到达现场平均时长缩短20分钟,普通非居民业扩报装完成时间比要求时间提前1天,客户服务及时率、配网故障抢修及时率均为100%。
接下来,该公司还将细化网格化属地责任及痕迹化管理评价措施,持续增强台区经理的服务质效,快速响应运维抢修和客户用电需求,提升供电服务水平。
精准化服务,提高客户用电舒适度
4月12日,济源供电公司组织营销、配电、规划、物资等部门,走进城郊产业园区“蓝天型材”装备公司环保建材项目扩建工地,现场制定供电方案,满足客户用电需求。
济源是河南省唯一的国家级产城融合示范区。“十四五”开局之年,以产兴城、以城促产、产城融合加快,工业产业项目落地、城市基础设施建设和企业转型升级步伐提速,用电需求增多。济源供电公司坚持“让电等客户”,“不让客户等电”的原则,做到“三个精准、一个前置”,即用电需求精准对接、供电方案精准制定、客户难题精准解决,实现电力保障前置,让客户足不出户用上满意电、舒心电。
济源供电公司发挥大客户供电中心作用,积极做好市场调研,及早了解重点项目及10千伏及以上专线企业发展用电需求,指定客户经理第一时间对接,主动开展供电服务。同时,利用“网格化”管理优势,使台区经理对低压客户用电情况早知晓、早介入,实行“一对一”沟通,及时做好政策解答和业务指导,便于客户办理用电事项。
实施中,该公司围绕客户需求,实时发起办电流程,组织专业部门实地看、现场定、协同办,精准制定供电方案,高效做好外围电力优化和接电准备;建立技术服务机制,主动上门解决客户侧受电工程方面的难题,提高服务精准度,保证客户工程质量“竣工即合格、接入就管用”,先于客户需求完成电力保障事宜。
“我们从申请建设用电到正式接电仅用了4天,比预期提前了一星期。跟供电公司打交道很舒心。”济源生态园项目经理周文祥说。今年以来,该公司通过精准化服务,完成业扩报装707户,均实现了电力保障前置,也为电量增长创造了良好条件。该公司一季度完成售电量售电量21.19亿千瓦时,同比增长20.72%。
智能化应用,让客户获得感更高
“用电有问题在微信群里@一下,申请办电通过‘网上国网app’下单,交电费、办业务走不出户,很方便。”4月9日,济源市锦绣园社区居民李巧妹说。
如今,济源城乡70余万居民有着同李巧妹一样的感受:供电服务智能化越来越高,电力获得感也越来越高。
济源供电公司深化“网上国网app”推广,指导客户利用智能平台办理用电事项,享受互联网带来的便利。利用“网格化”管理手段,推出“一村(社区)一微信群”模式,提高线上服务频度,做到沟通零障碍、服务零距离,让客户随时随地“能说清事、能找到人、能用好电”。
“做好线上服务,提高质量效能,关键在于专业融合和工作协同。”济源供电公司相关负责人说。针对客户用电业务办理,该公司围绕“阳光业扩”要求和“三零”“三省”机制,深化营销、配电、调控等专业融合,落实便民惠民措施,实现客户需求协同办理。利用互联网技术支撑和“网上国网”平台,通过电子印章、电子合同等应用,与客户全程线上互动,实现办电“不见面”,服务“送上门”,接电“及时化”,让客户“不跑路”,打通便民服务“最后一米”,不断提高客户“获得电力”满意度。
接下来,济源供电公司还将围绕推动“获得电力”服务升级要求,细化便民惠民措施,完善“一站式”报装服务平台,持续提高客户办电体验和供电服务舒适度,顺应人民美好生活需要,助力地方经济社会发展。(李建国)
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