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牡丹江电业局海林供电局营业班担负着6万多电力客户的报装、变更、咨询、收费等供电服务业务。该班自成立之日起,克服人员少、任务重的困难,始终坚持“始于客户需求,终于客户满意”的服务宗旨,在供电服务的道路上不断攀登,实现了一个又一个质的飞跃。踏实而又出色的工作,得到了上级领导及用电客户们的充分肯定与赞扬。先后荣获牡丹江电业局授予“供电营业示范化窗口”、“群众满意供电服务窗口”;黑龙省电力有限公司授予“省公司优秀班组”、黑龙江省电力有限公司及省电力工会授予“工人先锋号”等荣誉。
诚信+优质=客户满意
自海林供电局营业班成立之日起,如何把优质服务工作做的更好?就成为这个班永久实践的课题。营业班的10名同志都深知,想要赢得更多的客户满意率,只是热情服务是远远不够的,必须要不断地提高服务质量、服务水平和真诚守信。营业班全体成员严格按照规章制度的要求,外塑形象,内强素质。从实际工作中,立足本职工作,不断地规范自身行为,提高优质诚信服务的水平,将一系列的规范化服务标准逐一健全完善,并对各项业务流程及各岗位职责进行明确规范,并完善了各项考核细则。
营业班成员们数年如一日,着装整齐,统一挂牌上岗。在营业厅还有条不成文的规定,工作人员将每一个工作日都视为是领导检查日,将每一名客户都视为是暗访员。从不为了迎接检查而改变自己的服务态度,这样每一名员工都会做到接待客户热情周到、微笑服务、认真细致工作,提高办事效率,对客户提出的问题从不推诿、从不搪塞、而是积极的解决、解答。“来营业厅办理业务的客户,多数是匆匆而来,匆匆而去,常常因疏忽而把物品遗失在营业厅服务台。”营业班成员韩延东介绍说。遇到这样的情况,大家总是不厌其烦,小心存放、妥善保管,想方设法与失主联系,将失物归还给失主。2011年7月,一位用户办理完业务后将手机遗失在营业厅,售电员朱丽发现后,立即与用户取得联系,并将手机交到用户手中。2012年4月,王女士带着自己6岁大的孩子到营业厅交自家电费时,突然接到单位打来的紧急电话,王女士情急下,竟然忘记自己6岁大的儿子,匆忙打车赶往单位。贪玩的孩子发现妈妈不知在什么时候已走的时候,害怕的大哭起来。当天值班的营业员一边安慰着孩子一边调当天的监控让孩子指认谁是自己的母亲,孩子看到监控里有母亲时,便安静的不在哭闹。询问中,孩子只说出了母亲是在幼儿园工作。大家就查找到幼儿园的电话打听到男孩儿家的地址后,便把男孩儿送回了家。
团结+友爱=和谐共进
“一朵鲜花打扮不出美丽的春天,一个人先进总是单枪匹马,众人先进才能移山填海——雷锋”。和谐的社会来自人与人之间的相互尊重、真诚帮助、和睦相处。营业班的员工们发扬尊老携幼、扶贫济困的优良传统,主动承担更多的社会责任,经常看望和照顾年事已高、生活没有依靠的老人,视老人为亲人,主动为他们排忧解难。多年来,营业窗口人员换了几拨,但营业厅团结友爱、互相关心、互相帮助的良好氛围依然不减。
管理是企业的生命,一个企业、一个单位出成效见成果,与和谐科学的管理是分不开的。多年来,该营业厅实行每天开晨会制度,总结前一天的工作,布置新一天的工作。并坚持每月组织两次政治学习和技术培训活动,及时掌握上级有关精神,采取互动式的考问和岗位交流等方式,不断地加强自身技能训练。还有,每月召开一次班会,开展“星级”服务员的选优评差活动,实行优胜劣汰。种种管理举措,使得营业厅管理更加规范化,营业厅管理水平和员工服务水平得到稳步提升。
“硕果累累来自默默耕耘,赞誉声声发自用户由衷,辛勤的汗水和心血才能浇灌出荣誉的花朵。我们深知,更高的要求、更高的标准在等待着我们,在前进的道路上还会遇到种种困难和挫折。但是,我们有决心,继续深挖内功、团结协作,努力拼搏,与时俱进,以优质的服务和高效工作回报广大用电客户!”这是电费班全体成员用来激励自己前行的座右铭。
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