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在浙江杭州萧山供电局,不管你走进哪个供电营业厅,找到任何一个工作人员都能“管事”。对方或亲自解答办理,或将你引导至相关业务人员处,并仔细留下你的联系方式。三天之内,你“随口”叫住的工作人员会密切跟踪你的业务办理情况,还会亲切致电回访你,确保你的问题已经获得解决。
“进一个门,找一个人”客户服务,你是不是感到很暖心?如今,这样的首问负责服务新模式,已经在萧山供电局各基层站所全员推广。
“您别忙,我来忙”
5月17日,萧山浩铨机械有限公司负责人徐玉琴来到萧山供电局市南供配电营业所,一脸焦急地询问营业厅工作人员沈忆如何申请新装变压器。了解到徐玉琴急着新上设备赶外贸订单的需求,沈忆马上启动首问负责制,将徐玉琴引导至营业柜台,办理申请手续,并在营业厅《首问责任制登记簿》上登记下用户的姓名、用电地址、联系电话和需要解决的问题。送走徐玉琴后,沈忆又积极与营销和施工部门对接,压缩流程,协调催办,正常至少2周的增容工程,1周就通电完工。这期间,徐玉琴还接到沈忆的来电,确认供电客户经理、用检人员的服务到位和工程进度情况。
据了解,由于电力商品的特殊性和专业性,用户在办理业务时常常“一头雾水”,特别是初次涉及业务申请的用户,时常因为不了解办理程序而像“丈二和尚”般迷茫无助,有时还会有辗转跑错好几个部门。今年以来,为更好地提升既轻松又清晰的用户体验,萧山供电局推出了“有事?找我呀!”首问负责新模式,变“用户自个转”为“内转外不转”。
“现在只要进了供电营业厅,找到一个工作人员,我就可以当‘甩手掌柜’了。”徐玉琴深有体会地告诉笔者。
“我一管,管到底”
今年3月,萧山供电局出台《营销服务首问责任制实施细则》,规定第一位被询问的工作人员便为“首问负责人”,必须以“有事?找我呀!”的热情接待客户,必须尽快满足客户需求。遇上本岗位职责外的问题,“首问负责人”将获得“一管到底”的临时授权,负责告知和引导客户,帮助落实有关部门承办,并了解、掌握和建议事项进展的权利,及时向客户反馈。该局要求“首问负责人”承担责任,不得随意推诿,不得越程移交,其他人员不允许回避、拒绝、推诿、阻碍“首问负责人”行使正常权利,影响客户问题的及时解决。
在考核闭环环节,该局采用每班组一本《首问责任制登记簿》,每项流转业务一张《首问代表工作单》的形式,要求每个环节必须登记在档,只有闭环办结后,“首问负责人”的责权才“同步休眠”,并等待客户的“再次激活”。
目前,萧山供电局164名窗口人员和299名抄表人员已从首问负责新模式的培训中“顺利出师”,并将“有事?找我呀!”的热情带到岗位中。下阶段,该局将进一步深化首问负责新模式,一面将首问负责工作要求拓宽到全局全体职工中,形成对客户“有问必答、有求必应、一管到底”的链条式服务模式,另一面引入行风建设监督和重点工作督办机制,促进首问负责制度的全面渗透,打造起一个全方位、全覆盖的“有事?找我呀!”工作平台。
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3月26日,国网杭州市萧山供电公司闻堰供电服务站的农电工党员孙国龙参加了湘湖供电所组织的党的群众路线教育实践活动第一次集中学习,这也是他第一次参加所在单位的党组织生活。据萧山区供电公司党群工作部主任陈雄介绍,农电工党员是组织关系在地方,工作单位在供电服务站的中共党员,是我国新形势多种用工制度下而产生的特殊情况。该公司现有农电工党员210名,这些党员由于组织关系不在供电部门,容易产生存在党员工作和管理上的“两层皮”等问题。如何让农电工党员与供电企业所属党员一样参加组织生活,并在工作中切实发挥先锋模范作用,实现党的教育实践活动全覆盖
2月19日一上班,国网杭州市萧山区供电公司车辆管理中心的许建波就打开车辆GPS监控系统,对昨晚入库的车辆逐一进行核对。“公司现有13个车队334辆生产、服务车辆,要降低公车费用,防止公车‘跑偏’,就必须‘精打细算’,”许建波告诉笔者:“这套综合了车辆调度、监控和用车质量控制多功能的管理系统,不仅每天统计用车任务单数,还会根据路径和行运时间,计算总体的车辆油耗和驾驶员出车率等效能数据。”据统计,仅去年11月以来,该公司就已智能派车4920单,日均车辆使用率达到
冯小刚导演的电影《私人订制》,通过量身定制特定的虚构场景和生活,来满足个人正常情况下难以达成的特殊愿望。如此艺术化的“私人订制”在现实生活中并不存在,但与之类似,在服务响应中“特事特办”、在工程建设上的“急事急办”我们却并不陌生。客观来说,这样的“私人订制”出发点是好的,也解决了一时和个别的问题,但以现代公共管理的标准来量度,就长远全局而言,“私人订制”不过是治标之术,而非治本之法。什么情况,什么事情,什么客户能“私人订制
“刚才我就履行党风廉政责任制情况作了汇报,下面请大家评议和质询。”1月13日,国网杭州市萧山区供电公司办公室副主任陈飞铃正在述廉评议大会上“晒廉”,当天和陈飞铃一起“晒廉”的,还有该公司机关一党支部的8名中层干部。与以往不同,这次“晒廉”会上,不仅晒账、晒事、晒权,让群众看得清楚,更设置了现场“问廉”,把企业的热点焦点问题“晒”个明白。“后备干部是怎么选拔的,是否存在暗箱操作?”针对这一
“2#台区线损有异常,请派人勘察……”1月7日一早,萧山进化供电服务站副站长屠振钢就收到“烽火台”发来的一则消息。对供电所全业务全流程实现异常报警、到期预警和全过程管控,这样的“烽火台”已经覆盖了国网杭州市萧山区供电公司所有4个供电所和20个供电服务站。为避免统筹管理本所业务监控、催办督办事务,改变原先各专业线“自治”的低效多头管理模式,萧山区供电公司开发应用供电所实时监控“烽火台”,通过精简管理主体、全过
“供电公司帮助我们对现有的结晶干燥设备进行更新换代,原来需要5套设备,现在只需要2套设备,在保持产能不变的前提下,用电量比原来减少50%。”12月23日,杭州志海化纤有限公司总经理施海峰从供电客服经理徐晓明手中拿到当月的电费账单,高兴地算起了“省电帐”,他表示:“因为尝到了能源管理的甜头,接下来,公司还计划对空压机进行技改。”据统计,今年1至11月,萧山全区工业用电114.36亿千瓦时,仅同比增长4.27%,低于工业销售产值增幅1.2个百分点,单位电能耗降至0.023千瓦时/元,达
12月17日一上班,国网杭州市萧山区供电公司党群部的钱慧慧就打开信箱,收取意见征求表并统计汇总。“上周开始几乎每天都能回收两、三百封意见函,每一封都要存档汇总、反馈闭环。”钱慧慧告诉笔者。据悉,为积极响应萧山区委、区政府“政务环境优化年”工作,深入推进党的群众路线教育实践活动,萧山区供电公司发起“大走访”活动,在“面对面”纳谏的同时,印发《国网杭州市萧山区供电公司党的群众路线教育实践活动征求意见函》,就是否存在“四风”等8个类别的问题
“您所在小区,不在此次上改下线路工程的停电范围,请放心。”12月2日,杭州萧山湘湖家园住户张力的手机收到这样一条推送信息。“我也是随便问问,想不到这么快就回复了,这‘掌上发言人’真灵光!”张力欣喜地说。与以往不同,将发言人“有问必答”和“主动发声”的职能纳入供电服务,通过手机APP,实现 “百姓事,网上办”,这是国网杭州市萧山区供电公司推出“掌上发言人”的一大亮点。如今,萧山市民可以通过
11月27日,第九届“中电传媒杯”全国电力行业优秀电视片展评活动暨“2013年度中国电力新闻奖”电视类作品评选揭晓,国网浙江杭州市萧山区供电公司选送的《一个玉树孩子的光明之路》同时获得第九届“中电传媒杯”一等奖(新闻专题片类)和“2013年度中国电力新闻奖(电视)”三等奖,是全国唯一获得“中电传媒杯”一等奖的县级供电公司。据悉,中国电力新闻奖是中国电力行业新闻宣传的最高奖(省部级奖项),每年评审一次,奖项证书是全国电力行业影视类专业技
“钱江供电所创新廉政教育现场警示,建议在季度绩效考核中加0.5分。”11月25日,在国网杭州市萧山区供电公司绩效考核会上,首次将惩防指标完成情况与“真金白银”挂钩,将检查考核纳入绩效管理考评体系,采取定性与定量相结合的方式进行,标志着该公司惩防体系建设工作由“软任务”变成“硬指标”。为进一步促使惩防体系与各专业工作的“无缝对接”,萧山公司纪委借力“大政工”一体化建设,将以往一个季度进行的一次意见征求会&ldqu
“想不到咱‘个转企’后,供电服务也升级了,这不,我跟大企业一样有了自己的供电客户经理!”11月20日,浙江萧山商业城经营户外灯具的王连华拿着供电客户经理联系卡高兴地说。当日,国网杭州市萧山区供电公司片区经理来到萧山商业城,为这里的“微企业”更新用电信息,了解需求,代办业务,服务“个转企”零负担升级。“服务‘个转企’,是一件双赢的好事儿。”萧山区供电公司客服中心主任徐晓影介绍说,实施“个转企&rdqu
近日,国网涡阳县供电公司领导深入基层调研工作,并对营销管理工作作出重点强调和要求。该公司领导重点调研了供电所基础管理、指标完成、设备运维、值班值守、工单管控等工作开展情况。要求各基层供电所,一要加大电费回收力度。建立电费回收预警机制,严格考核奖惩,做到应收必收、收必足额、月结月清
为更好地促进非工楼宇建筑绿色低碳发展,充分挖掘空调负荷资源灵活调节能力,提高全社会能效水平,最近,盐城供电公司营销服务中心联合市发改委对全市221户用户进行改造,实现空调可调容量9.78万千瓦,以全面优化空调负荷运行结构,保障电网安全运行,助力实现构建全省空调负荷柔性调节“一张网”的目
10月28日,由国网河南营销服务中心创新创效孵化工作室牵头研发的项目在享有盛誉的第76届德国纽伦堡国际发明展中斩获铜奖。这一荣誉为营服中心在国际发明领域树立了一座新的里程碑,实现了群众自主创新国际发明“零”的突破。德国纽伦堡国际发明展,自1948年创办以来,与日内瓦国际发明展和美国匹兹堡国
为加强计量资产仓储管理,减轻基层负担,不断提升资产数据质量,最近,盐城供电公司营销服务中心组织开展计量资产标准化盘点工作,包括库存智能电能表、低压电流互感器、I型集中器、II型采集器、专变终端,涉及二级表库和下属供电所库房等等,以账、对物彻底摸清抽盘资产,确保不重不漏、不留死角。资
在第21个全国科普日暨中国电机工程学会成立90周年之际,国网河南营销服务中心以其卓越的电力科普工作,荣获“中国电机工程学会科普基地”称号。这一荣誉的获得,是对国网河南营销服务中心在电力科普领域不懈努力的肯定。国网河南营销服务中心始终秉承“电从哪里来,电怎么计量,电费怎么算”的科普理念
近期,国网河南省电力公司营销服务中心获评中国电机工程学会科普基地认定,该认定为全国电力系统科普工作最权威评价。中心作为全省电力营销工作支撑单位,依托河南首席科普专家成立全省首个科普协会,向近5000万用户科普方面电力计量、电费等营销服务知识。科普基地设有世界第一条智能电能表自动化检定
为进一步加强班组文化建设,提升班组人员业务技能水平,最近,盐城供电公司营销服务中心采集运行班开展了班组内部“微讲堂”培训活动,针对当前营销服务用电信息采集2.0系统等新技术、新产品,引导员工讲好分享课,深入了解本领域业务生态,为推动业务融合、创新发展奠定坚实基础。什么是“微讲堂”?就
最近,盐城供电营销服务中心业务质量管控班紧盯“量、价、费、损”等核心业务,开展了以“稽查典型案例讲解”为主题的班组微讲堂活动,此次微讲堂旨在通过分享和剖析现场稽查过程中发现的实际案例,努力培养青年员工对专业工作的落实能力,更好提升各专业指标和业务质量管控水平。一直以来,盐城供电营
桌上有则旧闻,说的是盐城供电公司营销服务中心聚拢部门26名青年人才,积极探索柔性团队工作方式,打破组织壁垒和专业壁垒,组建了“灵活费率表计更换”“需求侧管理”“安全监督”“稽查”等7支柔性团队,鼓励和引导青年员工深入开展提质增效“聚焦升级”工作,推动中心高质量发展。近年来,随着新兴
为充分挖掘空调负荷资源,构建可调负荷资源池,最近,盐城供电公司营销服务中心联合市发改委对全市221户用户进行改造,对多联机场景和中央空调场景选取示范用户进行改造展示,目前,已实现空调可调容量9.78万千瓦。非电空调俗称溴化锂空调、吸收式制冷机、燃气空调等,其工作原理是通过采用天然气、城
最近,盐城供电公司营销服务中心电费电价专家举办了一场别开生面的电费专业“微讲堂”,通过生动的案例分析,详细解读了最新的电价政策,有针对性地就日常工作重难点和容易忽视的问题进行了深入浅出的讲解,为青年员工提供多样化的学习平台和交流机会,打开了更多了解电费电价知识的大门。什么是“微讲
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