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到店关键词:意外
当日下午5点左右,调查员抵达比亚迪位于来广营的一家4S店。这是一家燃油车与电动车共用的4S店。在停车时发生了意外,车辆发出报警:“检查动力系统”,同时,在D挡和R挡,车辆都无法移动。常规检查的项目临时变成了故障维修。
在迎宾人员指引下,调查员找到售后接待柜台。已是下午5点。客户并不多,但调查员还是等待了10分钟左右。接待人员录入车辆信息后,与调查员共同对车辆进行了初检。其间接待人员携带了方向盘套、座椅套和脚垫“三件套”。在确认车辆有故障信息后,接待人员打印了检查单,并将车辆交给维修技师,引导调查员进入休息区。
在休息区,布置有沙发、电视和电脑,有免费WIFI接入。隔着休息区的玻璃窗,可以看到维修区。调查员看到维修技师打开机舱盖,对我们的车辆进行检查。不过窗前正好是上网区,不方便客户长时间观察维修区的情况;另一组调查员在展厅“闲逛”,很快就有工作人员询问需求。
约半小时后,接待人员反馈了检查结果:前驱动控制系统故障,维修时间、费用需要进一步检查,建议车辆留店检查。但在我们的要求下,接待人员表示可以尝试将车辆开走,但提醒我们中途可能再次发生故障。
满意度:★★★★
救援关键词:耐心
车辆在四惠附近再次发生故障。调查员拨打了比亚迪客服电话希望可以联系救援,电话接通后客服核实了车主信息和车辆信息,并询问了车辆问题和趴窝地点,随后客服表示他们不能联系拖车救援,稍后会转接到附近4S店的售后,由他们接待处理。在等待了大约15分钟后,调查员接到了店里的电话,在没话中维修人员和调查员详细沟通了车辆问题,并给了调查员几个解决方案,耐心地帮助调查员解决问题。在沟通中调查员询问,如果不能启动那么4S店能否联系拖车救援,维修人员表示建议调查员打保险公司电话联系救援,这样不会产生费用。在多次沟通后车辆终于启动。维修人员告诉调查员,就算车辆问题解决,也需要尽快到4S店进行车辆检测,以免再次发生问题。
在和4S店沟通后,大约10分钟左右调查员又接到了比亚迪客服的电话,并询问了车辆问题是否解决,还有是否满意4S店的服务态度以及专业性如何。
满意度:★★★☆
总评:★★★★
比亚迪E6的电池系统还是很稳定的,同时到店检查时工作人员的态度也值得肯定,包括讲解和服务。对于救援环节,比亚迪并没能做到一键式服务确实有点可惜,不能直接联系拖车,需要转接4S店进行,而后者又建议车主还是选择保险公司以避免费用。不过在救援过程中,客服耐心地为调查员了解决问题。
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