国网牡丹江供电公司:打造电网先锋品牌的“三步走”-北极星农电网

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国网牡丹江供电公司营业及电费部营业三所是远近闻名的服务品牌单位。他们服务客户有“绝招”，那就是打造电网先锋的“三步走”。该所用实际行动打造服务品牌，今年7月，荣获了国网黑龙江省电力“基层先进党组织”称号。

第一步：服务跟着客户走

这个所从落实“四个服务”入手，强化内质外形建设，以诚信服务建设为突破口，倡导“服务跟着客户走”的服务理念，在服务细节上下功夫，提升了服务水平和企业的诚信度。该所开展的“关注民生服务发展”群众满意度测评活动，让公众信誉度不断提升。

“为避免服务出现拐点，时刻接受客户监督，牡丹江阳明供电局推行了行风建设“五步曲”，开展了“方便、快捷、优质、高效”的工作理念，广泛听取广大客户对供电服务方面的意见和建议，面对社会公开承诺，随时接受群众监督，还聘请了机关、企事业单位及众多客户用电服务监督员，监督供电企业服务工作，让服务监督在常态工作中运行。”地方政府高度评价了该所优质服务工作，在地方政府和百姓的行风测评中，连续八年名列第一。

第二步：行风伴随考核走

这个所行风问题数据库”管理，让服务置于有效监督之下。

为了随时迎接客户的监督考核，该所建立了“行风问题数据库”，将客户反映的问题、提出的意见和建议，定期收集分析整理，并组织职工结合实际工作学习讨论，对共性问题和个性问题有针对性地进行分析，提出整改方案。

“我局“行风问题数据库”的建立，便于及时发现和纠正服务中的不规范行为，有利于行风建设及优质服务水平的提升。”牡丹江阳明供电局营销负责人解释道。

“行风问题数据库”的建立，加大了内部考核力度，将客户满意度指数、综合服务质量纳入业绩考核体系，从激励角度推动行风建设及优质服务工作的深入开展，通过严格管理、细化考核，从制度上规范了职工的行为，增强了责任意识。

一是建立了“双例日”考核制。每月召开一次办公例会，一次全局例会，将规范化服务与营销工作同研究、同部署，开展“营销基础竞赛”，坚持月考核、月兑现，充分利用激励机制，奖勤罚懒，有效调动员工的工作积极性。

二是建立干部值周考核制。党政工青齐抓共管，全面检查营销工作和优质服务及安全文明生产等内容，做到周考核、月评比。

三是建立内外监督机制。开展“服务质量评价活动”，通过营业窗口意见箱、问卷调查，供电服务热线“95598”下达的工单，以及聘请客户监督员的反馈，把诚信服务的知情权、参与权、监督权交给客户，使服务工作置于有效的监督之下。

第三步：诚信托着民心走

这个所在营销工作中，用诚信托着民心走。该所与辖区客户架起了连心桥，对牡丹江市多项惠民工程及时开通“绿色通道”，“特事特办”，委派抄收班、内线班有关人员在现场进行表计回收与结算。内线和窗口人员经常放弃节假日休息时间连续奋战，为客户服务，不仅树立了企业良好的社会形象，也实现了经济效益与社会效益双赢，受到地方政府与客户的交口赞誉。该所紧紧围绕“接地气、连民心”这一主题，把到辖区客户中进行“接地气、连民心”优质服务宣传作为常态化管理。该所提倡优质服务从把微笑献给每一个客户做起，服务民生从“一口答”做起。“接地气、连民心”从“你用电、我用心”做起，实现供电服务“六个提升”从客户最关心，最现实的用电需求、安全用电、节约用电和科学用电做起。

作者: 陈大友刘长虹

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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