姚安公司以服务促创先不断提升客户满意度-北极星农电网

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为认真落实客户全方位服务体系建设工作,全面提升公司客户满意度,2014年,姚安公司结合2013年第三方客户满意度测评结果，认真分析存在问题积极采取措施,以客户满意为目标,积极主动做好客户满意度提升工作。

以供电稳定为抓手，不断提高供电可靠率。一是细化和完善营销客户综合停电管理工作，分解下达各所客户平均停电时间指标，严格控制计划停电次数和时间，减少重复停电工作，对不按计划停复电的部门及施工单位进行考核。二是对21户315千伏及以上重要客户编制“一户一册”资料，对客户设备、自备电源等不满足供电条件的报经信局、安监局，在5月积极协调并联合发文督促客户整改。三是对电能质量进行分析，对电压不合格、电压波动和闪变、公用电网谐波存在问题制定《姚安供电有限公司电能质量整改方案》并进行了整改，截止10月共对变电站计量TA更换8组;完成17台公变的JP改造;;完成配变重过载更换7台;完成电网内657台公变的接地电阻测试和三相负荷测试工作，计划完成率100%;四是年内计划完成新建(改造)10kV线路27.477千米;新增(更换)柱上开关12台，配变11台，容量3845kVA;新建(改造)低压线路7.949千米，户表697户。

抓实客户侧安全管理，提升客户安全用电意识。一是制定用电检查计划，1至9月完成客户侧用电检查23119户，发出《客户安全隐患整改通知书》213份，整改率达91.91%。组织客户电工培训取证41人;督促客户对破损安全工器具更换13户，督促客户对安全工器具进行实验139户;协助客户建立应急预案21户，完成重要专项保供电16次;开展专项安全用电检查7次;与经信局、姚安县安全生产监督管理局建立电力设施保护联动机制建立，向经信局、姚安县安全生产监督管理局报备存在安全隐患客户173户，开展整改工作124户，未整改工作继续列入联合执法工作进行监督整改。二是利用各所赶集日及缴费高峰期，在各营业厅、展板、现场及短信发送多种方式开展客户安全用电知识宣传8次，发放宣传册3000多份。三是走访城乡低保户、农村五保户50户，义务开展用电安全检查，消除用电安全隐患共计32户，发放节能灯3520只。四是上半年对61715户的用电客户开展了营业普查，查出户变关系不对应554户，已进行整改;黑表黑户17户，已全部进入PMS系统并开始收费。基本信息错误、缺失13793户，已进行整改。发现安全隐患6009项，目前表位高的1200户正在实施整改。

规范服务行为，有效遏制投诉上升势头。2014年上半年姚安公司投诉2起，百万客户投诉率达31.66%。针对投诉连续发生,公司领导高度重视,在充分分析客户投诉原因及可能导致的风险后,积极组织拟定措施,加强客户服务管理工作.一是制定培训检查计划,公司分管领导、市场部客户服务专责、党群部监察专责每月对各供电所服务情况进行监督检查,在检查同时对窗口服务人员进行现场服务技能的培训;二是印发对95598录音抽检计划，每月由市场部、客户服务中心领导轮流负责组织服务调度员一起对录音进行质检，及时分析存在问题，并现场提出改进要求，同时制定演练计划，由服务调度员在每天交接班时互相进行一次不同类别客户需求问题解决方法演练，加强服务调度员业务技能水平;三是对95598服务热线使用管理和工作人员服务行为规范提出要求印发通知，改变原来由供电所接听电话直接处理客户诉求的方式，全部经95598服务热线受理转办，规范客户诉求渠道。四是每月营销分析会对各供电所检查情况及存在服务或解答不到位的录音电话与营销人员及各供电所进行分享，分析存在问题，提出改进建议，不断提高人员服务意识。五是不定期对各营业厅开展检查8次，对发现问题发文进行通报，对相关责任进行考核谈话，并在每月营销分析会进行学习。

扩宽缴费渠道，提升缴费放心公信度。一是为解决用户缴费不方便，在光禄、前场、官屯、弥兴供电所边远山区增设临时收费服务点4个，安装自助缴费终端一台。二是与邮政储蓄、信用联社及农业银行签订电费代扣协议，制定《姚安供电有限公司提升非柜台缴费率专项活动方案和考核办法》，分解下达非柜台缴费率指标，将市场部、各供电所与非柜台指标挂钩，设立专项奖励，年底市场部组织各供电所完成非柜台缴费率指标，并按公司预定目标完成的给予一次性专项奖。三是公司领导每月对照抄表例日组织市场部、客户服务中心对各供电所抄表质量和抄表例日执行情况进行抽查，对抽查情况每月进行通报考核。四是严格规范算费流程，月账单差错率从去年同期的99.99%提升到目前的100%。五是加强计量管理，制定计量周期检定轮换表计4981只，及时处理收检118只有疑异计量装置，规范计量故障处理，提升了缴费放心的公信度。

规范业务办理，让客户感受舒心服务。一是制定印发了《姚安供电有限公司业扩报装专项治理方案》，并按专项治理方案认真组织开展工作。二是进一步规范了大用户的变压器暂停启用业务及临时用电用户的接入及管理。三是印制《用电报装业务办理告知书》1000份，收集整理设计单位、施工单位、材料供应商资质在各营业窗口进行公布，对姚安电网内28条10kV线路651台公变的供电能力，可接入负荷进行了调查统计，填报了《姚安供电单位用电接入电源信息公示表》，在网上营业厅及门户网站上进行公示。四是开通网上营业厅及“95598”客服电话两个远程报装渠道，7至9月远程报装170起，远程报装率达到72%。五是所有高低压用户新装、变更395个业务全部实现电子化移交，以确保系统信息准确更新及时。六是除95598对2014年新装290户用户进行100%电话回访外，8月由公司分管领导带队对96个业扩新装用户进行现场回访，收集客户意见18条，回访发现问题4条，并对客户意见和存在问题拟定提升和管控措施。六是组织招开了2014年招商引资项目用电协调会，与有用电意向的潜在8个大用户进行沟通，对用户提出来的用电方面的疑问进行了解答，同时对用电业务办理流程与客户进行全面沟通。

加强客户沟通，提升客户问题处理能力。一是利用营业普查对客户联系电话进行收集，共收集49893户、收集修改了率84.33%。二是拟定走访计划，2014年共开展客户走访9次，收集客户意见建议2项，处理2项，处理率100%;营业厅及公司部门收集客户来信来访意见建议2项，处理2项，处理率100%。三是为扩宽停电信息发布渠道4月份公司分管领导与广电局沟通，对月度计划停电在电视台进行公告，累计发布14期。五是利用公司短信平台对停复电、电网风险预警、电力法律法规等进行发布，1至9月共计发送短信1958873条。

通过不断努力，姚安公司客户服务工作不断得到提升。一是通过加强95598服务热线使用和工作人员服务行为规范管理后，公司2014年1至9月话务总量17897次，比2013年同期的10261次增长7636次，增长率74.42%，实现了对客户诉求处理的有效监控，公司4月以后未发生客户投诉情况。二是1至9月共对6个供电所6216户客户抄表质量进行抽查，发现错抄144户，估抄18户，未按例日抄表5个台区767户，考核涉及责任人40人，考核金额8647元;通过及时发现问题，及时组织各供电所进行纠正，并通过严格的绩效考核，公司抄表差错率从1月份9.75%下降至0.01%，有效的减少了线损异常，同时减少了客户电量异常造成的电费纠纷。三是通过不定期的开展窗口检查、明察暗访的方式的工作开展，窗口人员在服务意识，业务技能、服务技巧、卫生及抢修方面的服务有较大改善。四是扩宽客户信息发布及沟通渠道，组织开通停电信息电视发布通道和PMS系统客户预安排停电短信发布功能应用。五是通过建立回访、走访机制，实现了全方位对办电各环节的监督，杜绝出现业扩专项治理中重点环节出现问题的风险。

作者: 董继荣

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