来源：安徽省涡阳供电公司2020-03-12

配足客户经理，及时响应客户诉求，安排专人对线上办电流程进行监测，对办电客户进行回访，确保线上线下渠道畅通。...引导客户线上办理电费缴纳、电费查询、故障报修等业务， 24小时为客户提供服务，让客户足不出户即可办理业务，把无形的电变为有迹可循，使你用电我用心的口号听得见，看得着。

来源：安徽省涡阳供电公司2020-02-19

唐磊和同事们一起多途径宣传“国网安徽电力” 微信公众号、“网上国网”手机app等线上办电系统，引导客户线上办理电费缴纳、电费查询、故障报修等业务。...为确保线上业务“当日受理、当日流转”，唐磊对线上办电流程进行监测，对办电客户进行回访，确保线上线下渠道畅通。消除疫情防控薄弱点全县14个供电所，员工多，分布广。

来源：安徽省涡阳供电公司2019-11-25

2019年11月18日，该公司供电服务指挥中心大厅正式建成投运，新建成的供电服务中心大厅由电网故障监控区、本地话务处理区、业扩回访功能区、非故障工单督办区等模块构成，实现了“业务在线管控、服务快速响应”...该公司通过细化功能区域，增设人工座席，完善业务流程，业务办理规范性有了长足的提高，近两个月工单办结时限，较历史同期压减两个工作日，客户满意率提升0.2个百分点；通过主动研判电网故障，及时安排抢修任务，公司11月份客户报修数量环比下降

来源：宝鸡供电分公司2019-09-04

对查询停送电信息、报修故障的客户,除了电话里当场解答外,有些还需与公司其它部门沟通、协调后才能解答的,了解情况后及时回访客户。

来源：国家能源局2019-07-30

2019年6月已办结投诉举报279件(含部分往月结转)，完成回访261件。...部分地区因供电能力不足实施了有序用电或停限电措施，部分地区供电线路过长、设施老旧导致低电压、电压不稳较为突出，给群众生活带来不便等；二是部分供电企业工作人员由于业务水平不足、服务行为不规范、主动服务意识不强，存在受理用户报装用电不及时、故障报修不及时等

来源：国家能源局2019-07-29

2019年6月已办结投诉举报279件(含部分往月结转)，完成回访261件。...部分地区因供电能力不足实施了有序用电或停限电措施，部分地区供电线路过长、设施老旧导致低电压、电压不稳较为突出，给群众生活带来不便等；二是部分供电企业工作人员由于业务水平不足、服务行为不规范、主动服务意识不强，存在受理用户报装用电不及时、故障报修不及时等

来源：国家能源局南方监管局2019-07-12

（二）回访投诉人的情况对6月份办结的投诉，南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访，接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内受理、办理其投诉的工作表示满意。

来源：新疆华电哈密热电有限责任公司2019-04-08

该公司不断强化热力收费人员业务能力和服务技巧培训，高度重视用户来电来访，对热用户提出的问题及意见都悉心解释，积极为用户提供报修单、咨询反馈、用户回访、测温等一系列暖心服务，极大地方便了用户，满意率持续攀升

来源：陕西省地方电力(集团)有限公司岐山县供电分公司2019-03-27

三原分公司分享了其配网运营中心的日常运营情况，就话务回访、故障报修、抢修处理、工单派发等闭环管理流程进行了热切交流。

来源：江苏省盐城供电公司2019-03-11

2018年，95598热线客户诉求一次解决率87.07%，人工服务接通率95.46%，座席服务满意率99.57%，工单派发及时率99.98%，工单派发准确率99.94%，投诉按时回访率100.00%，故障报修按时回访率

来源：河南省济源供电公司2019-03-08

3月6日，济源供电公司组织营销、配电等相关部门人员，深入到产业集聚区，对用户的用电负荷、用电设备的进行隐患排查，并围绕业扩报装、故障报修、日常服务等与客户座谈交流，认真听取意见和建议，促进服务效能持续提升...针对回访过程中，排查出的安全隐患，该公司开通隐患治理绿色通道，派出技术人员跟踪服务，并结合用户实际情况，制定相应整改方案，提高用户设备健康运行水平。

来源：华电新疆发电有限公司昌吉分公司2019-01-16

各责任区深入辖区走访用户，重点对末端、顶层用户进行走访;对用户报修处理结果进行跟踪回访，确保达到用户满意;对辖区行动不便的老人主动上门进行收费服务;建立重点用户档案，随时保持沟通联系;将服务电话、服务流程及服务承诺向社会公布

来源：国家能源局2018-07-31

2018年6月，已办结投诉举报282件(含部分往月结转)，回访率为100%，回访满意率为81.91%。...二是部分地区特别是城中村和一些农村地区供电能力不足，导致用电高峰时段用户端电压持续偏低，人民群众日益增长的用电需求难以得到满足;三是部分供电企业工作人员服务行为不规范、主动服务意识不强，存在处理用户故障报修不及时

来源：国家能源局2018-07-31

2018年6月，已办结投诉举报282件(含部分往月结转)，回访率为100%，回访满意率为81.91%。（2018年6月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）...二是部分地区特别是城中村和一些农村地区供电能力不足，导致用电高峰时段用户端电压持续偏低，人民群众日益增长的用电需求难以得到满足；三是部分供电企业工作人员服务行为不规范、主动服务意识不强，存在处理用户故障报修不及时

来源：中国电力新闻网2018-04-04

定安县定城镇用户李先生在电话回访中说道。南网海南公司自去年推广远程报装、一口对外业扩服务以来，得到用户的一致好评。...海南电网客户服务中心经过测算，接到故障报修类工单后，坐席人员传递工单的平均时间为2分钟，但在服务调度审核环节平均停留时间为3.24分钟。若取消该环节，故障报修类客服工单派发时长便可缩短。

来源：国家电网报2017-08-01

35分钟；95598回访客户满意度100%，同比上升0.001个百分点；台区低压线损率完成5.46%，同比降低0.21个百分点。...据金州新区供电公司营销部主任刘世岩介绍，自全能型乡镇供电所建设以来，金州新区供电公司乡镇供电所低压故障报修152次，同比下降25.8%；平均到达现场时间由35分钟缩短至20分钟；平均故障处理时长由50分钟缩短至

来源：国家电网报2017-07-20

在回访电话里，徐先生说：大热天的不用特地跑营业厅。效率太高了，我很满意！...而此时，豆腐巷奶茶店的老板才刚刚拿起电话拨打95598报修。听说已经在抢修了，奶茶店老板有点不太相信。他走出门去，果然看到供电员工正在对故障点进行修复。

来源：亮报2017-07-20

在回访电话里，徐先生说：大热天的不用特地跑营业厅。效率太高了，我很满意！...而此时，豆腐巷奶茶店的老板才刚刚拿起电话拨打95598报修。听说已经在抢修了，奶茶店老板有点不太相信。他走出门去，果然看到供电员工正在对故障点进行修复。

来源：亮报2017-02-15

国网山东电力加强营配调服务协同，强化三级远程对客户报修工单全过程管控，全省设置网格化抢修站点1894个，故障抢修到达现场及时率99.9%以上，客户回访满意度达到99.6%以上；创新开展停电信息点对点精准告知

来源：河南省济源供电公司2017-01-16

窗口人员着装、抢修回访记录等不规范，请立即进行整改。...采取不打招呼、不发通知的方式，通过模拟报修、报装、咨询等，对窗口单位的电价执行、服务态度、报装办理、抢修时效及携带工器具等方面的情况进行集中暗访，是否存在服务推诿、服务延时、服务效能低下等行为，并现场录音