规范服务强管理 创优服务展风采-- -记满洲里供电局扎赉诺尔营业所

满洲里市扎赉诺尔供电所自挂牌成立以来,始终牢记国网公司“四个服务”宗旨，并将“始于客户满意,终于客户满意”作为自身服务宗旨,坚持“塑文化、强队伍、铸品质”，大力发扬“四千精神”,不断创新服务，在服务地区社会经济发展建设中，在各级电网公司、主管部门的扶持和帮助下，高质高效的完成了各项工作任务，得到了地方政府、广大客户的充分肯定和支持。

一、用心规范服务行为，建设一流服务环境

扎赉诺尔供电所成立时间短，又位于百年矿区，担负着扎赉诺尔地区、东湖区、嵯岗镇、大庆油田采区、黄金集团扎煤公司等区域和大客户的供电任务，面临着管辖地域广，用户分散、用电环境混乱、用户素质参差不齐等诸多实际问题，没有一支优秀团结的队伍是不能保障工作的顺利开展的，因此供电所始终将行风放在首位，“以行风建设为突破口，内强素质，外树形象，向管理要效益”，通过“为人民服务、树行业新风”、“蒙电服务进万家”、“真诚服务”等活动载体，把行风工作和业务工作同时抓，先后制定下发了《行风建设工作规划》、《服务承诺》、《奖惩机制》，认真履行供电服务“十项承诺”，严格实行所长接待日、办事窗口无双休日和24小时值班服务等制度，使行风工作和业务工作同规划、同部署、同检查、同考核、同奖惩。使人人肩上有担子，个个身上有任务，为各项工作的顺利开展奠定了坚实的基础。

本着客户至上的原则，供电所不断改善窗口服务质量，坚持按照“份内之事立即办、份外之事帮着办、紧急之事灵活办”的办事原则，尽量缩短业务办理时间，针对地方保障房项目，设立保障房服务绿色通道，得到客户的一致好评，与此同时，严格把关服务大厅卫生环境，做到窗明几净、整洁有序、服务设施完善、服务内容清晰、给客户一个愉快的办事环境,设立了客户意见簿，自觉接受群众监督，确保能在第一时间了解工作中存在的问题及客户的需要，针对客户提出的意见和建议认真进行整改和提高，做到了与客户面对面的交流、心与心的沟通,始终做到微笑服务，认真处理群众来信来访，使群众反映的问题事事有回音、件件有着落，把群众对服务的满意度作为考核工作的最重要的标尺，认真落实供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”，用实际行动实践了“优质、方便、规范、真诚”的服务精神,成为地方优秀的无投诉窗口单位，赢得了群众和市场，提高了社会效益和经济效益。

二、用心转变服务观念，创新提高服务质量

对于供电收缴费方式不断改进，供电所一方面积极组织自身业务学习，另一方面积极创新服务质量，转变服务观念，主动出击，结合SG186邮政、银行代收及网上自助缴费的开通，在日常的营业管理中，通过发放传单、电视等方式宣传多种收费方式，大大地方便了用电客户，自推广多渠道缴费工作后，已建立了营业柜台、现金自助缴费终端以及与银行、邮政和农村信用社合作，开展电子渠道代收电费业务等不同渠道的缴费方式，极大地满足了客户需求,同时，供电所加强对《电力法》、《电力供应与使用条理》和电力行政法规中有关电费交纳责任条款的宣传，特别是宣传拖欠电费依法承担的违约责任，让用户了解按时缴纳电费是一种义务，不按时缴纳电费要承担违约金。大部分用户转变了观念，变被动为主动。

随着阶梯电价的出台,供电所印发大量阶梯电价宣传资料，利用街道社区、集市和供电员工登门服务的机会，将阶梯电价宣传资料发放至广大用户手中，让他们提前知道阶梯电价的分类、阶梯电价客户的划分、谷峰电量电费计算方法等相关知识，为阶梯电价的实行营造良好的运营环境。同时,积极借鉴兄弟单位的方式方法,并加以创新,在宣传阶梯电价过程中一方面对当前用户资料进行认真核查，对存在的问题及时整改，对学校、医院、敬老院、城市社区服务设施等执行居民生活电价的非居民客户，严格按照营销系统内用电类别、行业类别、电价类别选择相应的类别。

电量和电价是客户关心的重点，供电所一方面在窗口将电量、电价与员工个人信息及时公开，让客户有求有应;另一方面为了做到电价准确,不让用户有所顾虑,供电所重新编排抄表例日，严格规范抄表例日管理，要求抄表员每月均按例日时限进行抄表区册的收、发，改变“图省事“的思想作风，务必实抄电能表电量，为用户着想，认真完成零字表统计，对长期无人住的新建楼房用户进行登记，实抄率达到考核标准要求。

针对线损情况，成立多个专项线损公关小组，进行现场调研分析线损增高的原因，采取措施加强管理，同时，加强老台区线损治理工作，降低了管理线损。为确保用电安全,供电所因地制宜的把安全管理目标化，目标管理责任化，所长、班长、员工之间职责环环紧扣，做到用电安全“可控、在控、能控”,建立健全巡视制度，对一般用电设备每月巡视一次，对特种杆等设备每月巡视两次，对配变、表记、配电盘等主要设备每月巡视三次，发现缺陷及时整改。严格执行有关的各项规章制度，组织员工定期开展安全性评价工作，定期组织召开用电安全分析例会,将安全隐患消灭在萌芽中。

三、用心塑造文化队伍，高效完成优质工作

凭借着不断规范的行风，努力创新的服务理念，扎区供电所打造了一支“内部素质强、外部形象美“的敢打硬仗的优秀文化队伍，供电所连续多年成为无欠费供电所，扎所全体人员严格把握“勤、严、计、情”四字方针，不断加大电费回收工作力度，每月20日后逐天进行欠费情况汇总分析，针对电费回收难度大，欠费数额高的客户进行重点跟踪。恒嘉矿山、扎煤、黄金集团、蒙西水泥、海铁等大用户电费发行较晚，导致电费回收周期短，加之有异地结算的情况，每月电费清缴压力较大，抄收人员密切关注用户的经营动态，经领导多次与用户协商，扎所大用户均达到“无欠费”供电企业考核标准，做到了月清月结。2011年扎所营销帐务主动与电费结算中心配合，按期进行对账工作，规范收费单据、凭证的装订，得到上级主管部门的好评。

为了保障用电安全，将隐患消除在萌芽中，供电所都会全力投入每年的春检和秋检工作，工作期间午饭时常到下午3、4点钟才吃上，晚饭更是没时候，加班延点、没黑没白是常事，工作任务最重时，全所30名干部职工全体奋战，没有一个有怨言，没有一个提条件，讲待遇的，无限的凝聚力使这个集体蕴涵了巨大的生产力和创造力。

四、用心擦亮服务窗口，服务地方经济发展

今年是满洲里国家重点开发开放试验区建设的起步之年，满洲里市委、市政府大力实施项目带动战略，全面掀起重点开发开放试验区建设年新高潮，全市共有120个重点项目开工建设，项目总投资658.6亿元，扎所所在的扎赉诺尔区也将2012年确定为项目创新年，入区项目大量增加，这些项目，无论是单体规模还是项目层次，都充分体现了调结构、惠民生、抓改革、促和谐的发展要求。扎所从大局出发，服从服务于地方经济社会发展需要，紧紧围绕地方党委、政府的重点工作，结合自身增供扩销工作，积极安排部署，不断畅通报装环节，通过制定重点工程项目前期规划和供电方案，组织专业人员对今年开工的重点工程项目客户进行技术指导和帮助，对报装相关手续办理给予“一站式”服务等方式方法，为客户节省办事时间，提高办事效率。

五、用心提升亲情服务，发扬服务社会精神

扎所不仅注重自身班组成员之间的团结、和谐，充分发挥民主监督管理作用，定期开展民主管理活动，让班组成为培养员工主人公意识和保持员工队伍稳定的前沿阵地。“急客户所急、想客户所想”，并将在工作中了解的客户遇到的困难相互传达，发挥党员先锋的模范带头作用，举全所之力，服务社会，多次帮助孤寡老人，并资助缺少学费的学子重返学校，得到社会的支持与认可。

“努力超越、追求卓越”是国网公司的企业精神，扎所人也将以此精神不断超越过去、超越自我、超越他人，永不停步，向新的更高的目标攀登，实现创新、跨越和突破。