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牡丹江供电公司:客户诉求当指令 营销培训走新路

2013-11-05 08:12来源:黑龙江省牡丹江电业局作者:陈大友 刘长虹关键词:牡丹江电业局供电服务电力培训收藏点赞

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11月5日,牡丹江供电公司把客户诉求当指令,营销培训走新路,让员工掌握优质服务“面对投诉三原则”、“七项细化指标” 、“沟通五把钥匙”、“一口答”精髓培训内容,取得了事半功倍的效果。

这个公司用“面对投诉三原则”善待客户抱怨,真诚面对投诉。原则一是客户永远是对的,二是客户的诉求要想方设法满足,三是客户的怨气要面对面的沟通化解。

该公司制定“七项细化指标”,把优质服务细化成客户满意、主动服务、真理瞬间、抱怨是金、依法服务、内部服务、乐在其中七项指标,使优质服务具有可操作性。

该公司十分重视班组服务团队建设和员工服务心态修养。该公司十分注重服务沟通,打造“沟通五把钥匙”。即员工笑的时候让客户感到“如沐春风”;看的时候能看透客户的“内心世界”;听的时候能听到客户语言的“弦外之音”;问的时候能对客户“循循善诱”;说的时候要“动人心弦”,让客户感到员工是站在客户的角度分析问题。

该公司要求员工必须掌握“一口答”的精髓。不论到该公司的哪个业务班组,或客户拔通哪个班组的电话,员工都能就有关用电电器知识、安全用电常识和服务承诺的内容说出个一二三来,让客户带着疑问而来,满意高兴而归。

该公司戒骄戒躁,勇于创新思路,不断总结完善提高服务技能和营销运行模式,为广大客户提供一流供电营销服务体系,受到辖区政府和客户的广泛赞誉。

作者: 陈大友 刘长虹
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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