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广东电网信息化建设:赢在三次转型

2014-01-23 10:12来源:经济日报关键词:广东电网电网信息化微信收藏点赞

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微信上喊一嗓子,家里的电费立马显示在眼前,真方便。”张先生通过微信平台与电网公司“隔空喊话”,发送“查询2013年11月电费”的语音信息,电费单立即在手机上显示出来。

现在,客户只要关注“广东电网”微信服务号并申请户号绑定,就能即刻进行电费账单、停电信息、业务进度等服务信息查询以及缴纳电费、新装变更等业务在线办理。

微信服务不仅方便快捷,还重视客户体验,通过智能问答机器人与客户留言的方式与客户实时互动沟通。例如,输入“阶梯电价”发送给“广东电网”微信号,系统立即智能回复相关知识介绍。对于客户的意见或建议,客服人员可以在后台与客户进行点对点的交流。

2013年12月12日,广东电网公司对所有地市局微信平台整合优化,实现了跨地市查询、办理用电业务的功能。“这改变了长期以来供电服务按行政区域划分,不能跨地市区办理业务的局面,是电力服务领域的重大突破。”广东电网公司市场营销部副主任王国瑞说。

微信和微博还成为与客户沟通、传递南网核心价值观的新平台。“在‘微语传爱’冬至亲情活动中,短短两天时间就从全省各地市收到近500份语音留言,客户主动参与的热情让我们意外。”广东电网公司市场营销部科长毛莉萍介绍,该部门还在筹划在微信平台推出春节“万家灯火随手拍”等活动。

这些充满温情的趣味活动,改变了过去“我说你听”的灌输式沟通方式,增强了企业与客户的互动,让客户在主动体验中进一步认知和感受电网企业的品牌形象。“万家灯火 南网情深”的核心价值观,与客户的日常生活更紧密地联系到了一起。

“每一种服务渠道都是其他服务渠道的补充和延伸。”在谈到为何要在全国电力行业率先推出微信服务平台时,王国瑞说,这不是为了赶时髦,而是为了满足客户的真实需求。

只要客户有服务需求,就要想方设法去满足。围绕这个目标,近年来,广东电网公司在供电服务方面实现了三次转型升级,形成了实体营业厅、95598供电服务热线、网(掌)上营业厅、短信营业厅、微信、微博等多种公众服务平台,构建了一个多层次、立体式、全方位的服务渠道框架。

早在2002年底,广东电网就成为全国第一个在所有地区成立呼叫中心并开通“95598”服务热线的供电单位,实现全省电力客户服务工作的统一受理。随后,95598呼叫中心被打造成问题解决中心,实现了供电服务的第一次转型升级。“首次转型主要是基于原有服务渠道,丰富业务办理能力。”广东电网公司市场部负责人说。

投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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