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牡丹江供电公司:抢前抓早 谋划供电营销优质服务工作

2014-01-03 08:49来源:黑龙江省牡丹江电业局作者:周芳 刘长虹关键词:牡丹江电业局电费回收营销服务收藏点赞

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1月2日,牡丹江供电公司相关部门召开营销例会,积极谋划供电营销优质服务工作。该公司采取四项措施,提升服务能力,着力解决电费回收中客户提出的相关问题,全力打造电力优质服务品牌。

端正服务心态 服务团队精干

这个公司的员工端正服务心态,整个服务团队扎实精干。该公司十分重视班组服务团队建设和员工服务心态修养。各班组是企业最小的企业团队基石,优质服务最终就是提高供电可靠率,少停电。这不仅关系到电网企业发展,还关系到各行各业的发展,关系到社会稳定。该公司以此作为全心全意为客户服务的根本,大力开展快速换电表,通过优化操作流程、实行综合管理,减少客户停电时间,提高供电可靠性。该公司净化服务心态,对待客户的咨询,无论是面对面,还是在电话里,全体员工无论是哪个岗位,都要掌握“一口答”的精髓。长期以来,该公司员工忙于学习本职工作及优质服务相关内容,不论到该公司的哪个业务班组,或你拔通哪个班组的电话,每个员工都能就有关用电电器知识、安全用电常识和服务承诺的内容说出个一二三来,让你满意而来高兴而归。

推出亲情服务 供电理念优质

这个公司推出全员亲情服务,把优质服务的供电理念落实在行动中。具体操作方法是把优质服务细化成客户满意、主动服务、真理瞬间、抱怨是金、依法服务、内部服务、乐在其中七项指标,使优质服务具有可操作性。这种方法倡导全员学习服务、全员亲情服务客户的新型超前理念,不仅让员工提升了业务能力,更有利于增加员工的职业归属感和职业自豪感,同时增强了团队意识,有利整体服务上水平上台阶。

培训服务技巧 五把钥匙沟通

这个公司注重培训服务技巧,用五把钥匙与客户沟通。该公司重视培训的可操作性,要求培训后的员工笑的时候让客户感到“如沐春风”;看的时候能看透客户的“内心世界”;听的时候能听到客户语言的“弦外之音”;问的时候能对客户“循循善诱”;说的时候要“动人心弦”,让客户感到员工是站在客户的角度分析问题。

真诚服务客户 化解抱怨投诉

这个公司真诚服务客户,化解客户的抱怨和投诉。该公司培训员工正确认识客户的抱怨,分析客户投诉的原因和类型。该公司善待客户抱怨真诚面对投诉的三原则是:客户永远是对的,客户的诉求要想方设法满足,客户的怨气要面对面的沟通化解。该公司强化培训对待客户抱怨与投诉处理的具体方法、步骤、沟通技巧、流程细节演练以及难缠客户对应技巧。该公司通过开展服务心态和服务团队打造、供电优质服务理念、服务沟通五钥匙、客户抱怨与投诉处理四个方面强化优质服务培训,全员总体服务技能与综合业务能力有了很大的提高。该公司戒骄戒躁,勇于创新思路,不断总结完善提高服务技能和营销运行模式,为广大客户提供一流供电营销服务体系。

作者: 周芳 刘长虹
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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