来源：江苏省泰州供电公司2013-09-10

该所负责人走访了30余户客户，虚心听取客户意见和建议，并详细了解农电服务承诺兑现和客户报修、投诉处理的情况，以进一步提升服务水平;组织本所运维班全体人员对全乡10千伏、400伏的输配电线路及配电设备进行了一次全面巡查

来源：贵州省遵义供电局2013-07-17

为了确保扎根最基层的服务窗口的服务质量，特别是在廉洁文化的建设成效，该局通过供电所与各村开展支部联建、建立廉洁监督机制等工作，向村民公布供电服务承诺和标准，张贴窗口服务人员及监督人员照片及电话，建立投诉处理渠道

来源：额尔古纳市宏源电力公司2013-06-27

本次培训采用封闭式培训，在培训中采用互动式案例和教学模式，进行师生互动，让学员积极参与其中，进行演练，学员印象深刻，通过服务人员对角色互换的认识，提升了优质服务理念和心态，规范了服务流程和服务章程，训练了客户抱怨和投诉处理等方面的认识度

来源：黑龙江省牡丹江电业局2013-06-03

该所强化培训对待客户抱怨与投诉处理的具体方法、步骤、沟通技巧、流程细节演练以及难缠客户对应技巧。...该所通过开展服务心态和服务团队打造、供电优质服务理念、服务沟通五钥匙、客户抱怨与投诉处理四个方面强化优质服务培训，全员总体服务技能与综合业务能力有了很大的提高。

来源：浙江省海宁市供电局2013-04-25

4月21日至24日，浙江海宁市供电局组织全体窗口人员开展了以擦亮窗口，电靓生活为主题的训练营活动，对窗口人员的服务意识、服务礼仪规范、客户沟通技巧以及客户投诉处理等方面进行了系统性的训练。

来源：浙江省宁波宁海供电局2013-03-25

负责管区内各个站所的民情民意以及问题的排查和整改;二是实行服务纪实，实现一卡一记、一周一记，周后反馈让职工监督;三是强化考核，局纪委定期到站所走访进行核实;四是奖罚分清，对部室干部(包括部室)所分管的站所出现重大事件，或接到群众投诉处理不及时的

来源：浙江省海盐县供电局2012-11-19

特别是内部进一步规范和完善适应新形势的业扩流程、抢修流程、停电流程、紧急服务流程、投诉处理流程，并建立监督考核体系，制定供电服务考核办法，实行失职追究制度。

来源：电监会2012-11-19

来访3001412398短信00101共计1511919791862335(二)办理情况根据《电力监管机构举报处理规定》(国家电力监管委员会令第17号)、《电力监管机构投诉处理规定》(国家电力监管委员会令第

来源：电监会2012-10-17

(9月份投诉举报受理情况见表一)表一 2012年9月份投诉举报受理情况表 单位：件(二)办理情况根据《电力监管机构举报处理规定》(国家电力监管委员会令第17号)、《电力监管机构投诉处理规定》(国家电力监管委员会令第

来源：蒙东电力有限公司赤峰市松山区农电局2012-10-17

完善居民用电投诉举报管理制度，建立12398电力监管热线和95598供电服务热线联动工作机制，畅通便民投诉渠道，加大投诉处理力度，主动接受用户监督；95598客户服务热线实行24小时不间断服务，主要受理停电信息公告

来源：江苏电监办2012-10-12

江苏电监办根据《电力监管机构举报处理规定》(国家电监会令第17号)、《电力监管机构投诉处理规定》(国家电监会令第18号)的规定，对所收到的有效信息，已受理投诉举报1件(已办结1件)，协调处理5件，咨询答复

来源：贵州电网公司施秉供电局2012-09-29

同时做好节日期间客户意见的收集整理工作，并连同抢修及投诉处理情况及时上报市场营销部。双节稳定保电事关群众祥和过节，事关社会稳定，举足轻重。

来源：电监会办公厅2012-09-14

《供电服务规范》对供电质量、用电业务办理、抄表及收费、供电故障处理、停电限电或者中止供电、用电安全服务、信息公开和披露、用户投诉处理、服务渠道等进行了明确和规范。

来源：华北电监局2012-09-14

(详见表1)(二)办理情况华北电监局根据《电力监管机构举报处理规定》(国家电力监管委员会令第17号)、《电力监管机构投诉处理规定》(国家电力监管委员会令第18号)的规定，对8月份符合受理条件的9件投诉举报进行了受理

来源：蒙东电力有限公司兴安突泉电力有限责任公司2012-09-06

检查主要内容为居民用电服务质量监管指标，涵盖了供电质量、故障抢修、报装接电、计量电费、信息公开、投诉处理等多项内容，涉及营销、安监、监察、规划、生产等有关部门。

来源：蒙东电力有限公司兴安电业局2012-08-08

包括客户服务标准的执行情况，收费标准、办事流程、办事时限、办事结果和投诉处理等向客户公开情况，以及涉及报装接电、电力客户工程方面的情况。第三，营业窗口规范服务的情况。...第四，95598服务情况，接听电话情况、故障报修服务、投诉、举报处理等情况。对查出的问题要及时处理并认真整改。

来源：内蒙古兴安盟扎赉特旗电力有限责任公司2012-06-07

畅通投诉渠道，加大投诉处理力度，对涉及居民客户用电服务质量的属实投诉，要举一反三，加强整改，着力消除服务短板，切实提高居民用电服务水平。...五是确保咨询投诉渠道畅通。建立95598与12398等监督渠道的常态联动机制，认真受理、处理客户投诉，做到事事有回音，件件有落实。

来源：内蒙古呼伦贝尔牙克供电局2012-04-12

畅通投诉渠道，加大投诉处理力度，对涉及居民客户用电服务质量的属实投诉，要举一反三，加强整改，着力消除服务短板，切实提高居民用电服务水平。...确保居民投诉渠道畅通，畅通咨询投诉渠道，认真受理、处理客户投诉，做到事事有回音，件件有落实。

来源：兴安盟右中电力有限责任公司2012-04-06

通过服务人员对角色互换的认知，提升了优质服务的理念和心态，规范了服务流程和服务章程，训练了客户抱怨和投诉处理等方面的认知度，深刻阐述了提升优质服务基本技能和方式方法。

来源：陕西省宝鸡供电局2012-03-23

要深入贯彻落实新三个十条，常态化开展明察暗访;加强流程梳理和风险排查，确保五大建设过程中不出现影响服务质量的事件发生;加大投诉处理监管力度，做好电监会、民主评议行风通报意见和建议的整改;开展专项督察，主动接受社会监督